«Государство для людей»: начинаем с команды!
Продолжаем знакомство с реализацией в Ленинградской области стандарта «Государство для людей», и сегодня речь пойдет о внутренних клиентах.
Внутренние клиенты – это государственные служащие, уполномоченные в соответствии с законодательством на взаимодействие с внешними клиентами от лица органа государственной власти, и работа с ними чрезвычайно важна. В 2024 году мы провели опрос по уровню удовлетворенности внутренних клиентов Комитета, по результатам которого самую низкую оценку получил процесс наставничества – 89,4%. Система наставничества – это важное направление работы по взаимодействию с внутренним клиентом, и именно с ним мы провели работу в рамках реинжиниринга.
В Ленинградской области сформирована полноценная нормативная база в сфере наставничества: действуют порядок, методика прохождения испытания, кадровая стратегия. Однако по результатам опроса выяснилось, что новые сотрудники испытывали трудности в понимании своих ролей, алгоритмов действий и ожидаемых результатов, которые были описаны в указанных документах. Официальные тексты воспринимались ими как сложные, разрозненные, не дающие ответа на практические вопросы.
Мы не стали разрабатывать дополнительные нормативные акты, а создали вспомогательный инструмент – Методические рекомендации по организации системы наставничества и адаптации. Этот документ переводит положения региональных актов на доступный язык, детализирует этапы адаптации. Также в них закреплен формат еженедельных рабочих встреч наставника и нового сотрудника и принцип использования в рабочей коммуникации простого, понятного языка без канцеляризмов.
Результаты внедрения подтверждены данными ежегодных опросов. Удовлетворенность процессом наставничества выросла до 96,4% в 2025 году – и это лучшая динамика среди внутренних процессов Комитета. Все новые сотрудники, прошедшие адаптацию по предложенному алгоритму, успешно завершили испытательный срок. Разработанные рекомендации являются клиентоцентричными, поскольку создавались с учетом обратной связи от самих сотрудников. Мы провели опросы, выявили реальные потребности, протестировали проект документа с участием наставников и руководителей. В основе практики – создание комфортных условий для человека, а не формальное исполнение процедур.
Таким образом, фокус на потребностях сотрудника, отказ от избыточного формализма и опора на обратную связь позволили не просто повысить метрики удовлетворённости, но и создать по-настоящему работающую систему поддержки. Мы убеждены: инвестиции в комфорт и понятность рабочих процессов для госслужащих — это прямой вклад в качество услуг для жителей Ленинградской области. Стандарт «Государство для людей» начинается с команды.
